La digitalisation a eu un impact certain sur le commerce, entraînant de profondes mutations dans son approche, ses techniques, mais aussi sur le parcours client qui s’est fortement diversifié et complexifié. E-commerce, réseaux sociaux, e-réputation… Les enjeux sont nombreux, d’autant plus lorsque l’on sait que désormais, pas moins de 90 % des consommateurs consultent les avis sur Internet avant de faire un achat (Ifop). Les avis jouent donc un rôle majeur dans la décision d’achat, et sont devenus un véritable levier commercial et marketing dont il faut tenir compte, et surtout, qu’il faut maîtriser pour faire face à la concurrence accrue. BigM partage avec vous les résultats de l’étude réalisée par Trustpilot.

Consultation d’avis : de nouvelles habitudes de consommation

Les consommateurs sont désormais à l’affût d’avis, mais pas seulement : ils sont aussi acteurs, et aiment partager leurs expériences avec d’autres internautes. L’avènement du numérique, couplé à la viralité caractéristique d’Internet, ont rendu possible cette nouvelle tendance. Trustpilot s’est ainsi penché sur le phénomène pour comprendre comment les consommateurs utilisent et interagissent avec ces avis clients, et jusqu’à quel point ils leur accordent leur confiance.

En effet, il est plus que jamais temps de ne pas sous-estimer les avis clients ! A la question « Quelles sources d’information sont importantes quand vous êtes intéressé(e) par un produit ? », les interrogés ont répondu :

  • note et avis consommateur : 38 % ;
  • moteurs de recherche : 21 % ;
  • site web de l’entreprise : 14 % ;
  • site e-commerce : 10 % ;
  • e-mail : 6 % ;
  • réseaux sociaux : 6 % ;
  • publicité en ligne : 3 % ;
  • publicité TV : 3 %.

Les notes et avis arrivent en 1ère position des sources d’information plébiscitées par les consommateurs, les retours d’expériences supplantant très largement les médias traditionnels et même les sites directs des entreprises. Les clients ne se fient désormais plus seulement aux descriptions et garanties émises  par les professionnels, ils préfèrent lire ce que d’autres clients ont à dire sur le sujet. Ils s’en inspirent et confortent leurs idées et leurs choix grâce à eux. C’est pourquoi les avis peuvent avoir un rôle majeur et déterminant sur leur comportement d’achat, et donc, sur le taux de conversion des prospects en clients.

Le poids des avis sur le parcours d’achat

Electronique, textile, mobilier, décoration, automobile, télécommunication, immobilier, finance, assurances… tous les produits sont concernés par les avis clients. Qu’ils soient négatifs ou positifs, leur impact est bien réel : ils peuvent autant contribuer à la notoriété de la marque que susciter la méfiance chez le client. 71 % considèrent les avis négatifs (1 et 2 étoiles) plus utiles que les avis positifs (4 et 5 étoiles). Il faut donc savoir les exploiter et les gérer en mettant en place une stratégie optimale.

L’étude de Trustpilot met également un point important en exergue, à savoir l’actualité des avis. Ces derniers doivent en effet être assez récents. 16% des interrogés estiment que les avis sont trop anciens après 3 mois, 36% après 6 mois et 65% après un an.

Ces chiffres mettent en évidence la place cruciale que tiennent les avis et l’e-réputation dans le secteur du commerce électronique. Les professionnels sont dans l’obligation de faire face à ces changements dans le processus achat et le comportement client pour, justement, répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Ils doivent concevoir des stratégies qui mettent en avant les avis positifs par un travail de référencement, entre autres.

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